欢迎光临中国机器人网站,我们致力于各行业应用研究

【了解更多机器人的英文翻译】机器人的工作原理

作者:希文      发布时间:2021-04-13      浏览量:0
你好~你好~我家是xx地产。我们在

你好~你好~我家是xx地产。我们在某个地方新开了一个楼盘。要不要抽时间看看~

近年来,越来越多的此类电话销售电话打到了我们的个人手机上。以前平均每周接一两个电话,现在几乎每天——个。所有这些通话都是对AI电话机器人的“感谢”。

除了频率的提高,电话销售涉及的行业也越来越广泛。

比如过去我们经常接到的电话销售电话,主要集中在房地产促销上。现在会有某个app推广发放代金券,某个人力资源公司外包问你要不要服务等等。

当然也有电话机器人,不仅为我们提供了越来越多的电话销售,也给我们带来了很多便利,比如各大银行和三大运营商的24小时智能电话客服,各大电器公司的售后服务和安装预约。

既然未来已经到来,让我们仔细介绍一下电话机器人是如何工作的。

01

商业背景和产品价值

1.背景

先说电话机器人的商业背景:

以前销售人员在找到销售线索后直接给潜在客户打电话,导致废品率很高,浪费了大量的人力物力。

因此,雇佣一个机器人来代替原来的电话销售,降低成本,提高效率已经成为许多老板的需求。

在谷歌助手(google assistant)的惊人展示后,机器人和理发师之间关于理发预约的对话,中国许多企业家注意到了这个机会,打起了电话机器人的算盘。

在中国,对电话机器人场景的最大需求一定是电话销售行业,所以我们可以在各大电话机器人厂商的网站首页看到这样的对比介绍:

2.价值

然而,机器人真的能代替人吗?就目前的技术成熟度而言,不可能。因此,对于电话营销远程机器人来说,必须有明确的产品定位和价值认知。电话销售远程机器人的核心任务是完成对意向客户的初步筛选。

模仿人类称呼潜在客户

流畅的对话和简单的产品推广

发现潜在客户

通知销售人员尽快跟进

提高销售效率

了解了这种价值认知,你就会明白为什么大部分机器人电话销售会以一句话结尾:以后会有人/专家联系你,这里就不打扰你了~

但是就是这个价值。如果真能体会到各大手机机器人厂商在介绍中所说的:每天1000个电话,30个客户表达了意向。人工跟进后,剩下的10位高意向客户继续跟进。每天人工200个电话相比有3个——,高意向客户1-2个。这个价值,结合一年每个机器人5-10k的平均价格,

所以电话机器人除了扰乱个人生活,对销售行业的影响是巨大的,给企业带来的价值也是实实在在的。

02

业务操作流程

电话机器人的操作其实很简单,一般包括以下四个步骤:

1.演讲制作

一般来说,在系统中输入一组电话营销词汇,电话机器人就可以掌握电话营销人员的葵花宝典。

这一步一般比较繁琐,所以通常是各个厂家的售后人员免费为客户提供第一套字的制作:

提供演讲提纲:作为垂直业务的第一线,演讲提纲必须由客户提供,这些内容一般来自客户现有销售业务的总结。

演讲制作:售后人员根据演讲提纲,结合机器人的对话特点,将客户的演讲转换成机器人使用的演讲(比如提问要有引导性和选择性,单句演讲不能太长等。).

语音记录:我们刚才说的是文字,而我们说的和机器人的回复是语音。考虑到语音合成技术还不成熟,客户抵制机器人的促销,市面上绝大多数机器人的回复都是人工录制的,所以有一句话叫“堪比人声”。

2.创建呼叫任务

选择要使用的文字,导入要拨打的号码,设置一些附加操作(如微信推送等。),最后点击开始任务——,这是客户父亲以后最常用的操作。

3.等待通话结果

总的来说,这里监控比较准确。作为客户父亲,他需要实时联系机器人选择的客户,或者实时接听机器人转接的电话。

4.检查任务结果

每天定时查看机器人的呼出结果,听听机器人的录音,然后联系客户确认下一步的意向,这是判断一个机器人好坏最直接的体现。

03

对话原则

以上提到的内容都与业务背景有关,下面我们来真实的看看电话机器人是如何实现对话的。

1.用户-(语音)语音识别

机器无法识别声音,所以第一步是将用户的声音转换成文字,这一步需要依靠语音识别技术。

语音识别本身就是一项复杂的技术,需要不断的投入。目前世界上好的只有几个:科大讯飞、谷歌、微软、阿里、百度、腾讯等等。

因此,许多电话机器人制造商使用他们的语音识别技术(中国使用HKUST和阿里的人更多)。

2.语音识别-(文本)-自然语言理解

此时,用户所说的已经通过语音识别转换成文字,机器得到文字后,需要使用自然语言理解来识别用户的意思

图,通俗的来说就是理解用户在讲什么。

3. 语言识别–(意图)–>对话管理

这时候,机器已经识别了用户的意图,下面机器就需要决定改如何回复用户的问题了。

比如说是继续按照正常对话流程往下走,还是需要先回答用户的疑问?抑或者需要重新把刚才说的话再说一遍?

一语蔽之:在用户意图的基础上,机器决定回复用户的内容。

4. 对话管理–(触发)–>预置话术

此时的机器已经知道该回复用户的具体内容了,这时候就该组织回复的语言了。

而一般来说,这些话术都是预先设置好的,等需要用到这块内容的时候,从这块内容对应的话术中抽取一条出来回复就好。

例如:同样是回答价格这个问题,回答可以是“我们价格1w一年”,亦可以是“我们只需要1w一年哦”,为的就是在回答同一个话题时,话术不重复,给用户更好的体验。

5. 预置话术–(调用)–>人工录音

当然,当机器知道需要回答哪个话术的时候,就需要去调用这个话术对应的录音了,毕竟我们是在打电话嘛。

这时候,为了让电话销售推广的效果更好,绝大多数的客户都会选择播放真人录音,毕竟这样效果更逼真。

也正是因为如此,人工录音的效果,很大程度的决定了前端用户接听电话时候的体验。

例如:我们以前请过播音的小姐姐,人靓声甜,但是就是没有电销推广的那个味;后来找了个电销同事亲自录音,效果真是逼真的不要不要的。

04

话术设置

讲到这里,电话机器人的对话基本逻辑都有已提及,下面,就让我们来看看把上述整个对话流程集大成的功能:话术管理。

废话我们不多说,我们先上图:

图片

一个完整的话术,主要由主流程与知识库组成。

这两部分怎么理解呢?

这就好比一个主持人主持节目,编导一定有个节目的主流程,主持人核心的职责就是引导观众走完主流程;但是呢,在节目的进行过程中,肯定有一些突发状况需要处理,回答一些好奇宝宝的问题,这就是知识库的作用了。

回到机器人的话术管理,主流程就是电销的主流程,先询问客户对于这个服务的意向,根据不同的客户意向采取不一样的话术,最终预约到客户时间(或者其他目的);

但是在对话的过程中,客户一定会有问题想要询问,这时候机器人就需要承担问题小锦囊的角色来回答用户问题了;而回答客户的问题之后,机器人又需要把客户引导回到正常的流程中。

拿上图的这个对话流程来说明:

1)一上来,机器人先开场,阐述清楚来意与所能提供的服务,并询问客户意向。

2)接着,机器人就会根据用户的回复内容做以下分类操作:

用户的回复内容是否是询问了某个问题,如果是则先回答用户问题,如果不是则继续往下判断。

用户的回复是不是肯定的内容,否则往下判断

用户的内容是不是否定的内容,否则往下判断

用户的内容机器人识别不了就成了【默认】了

总结起来就是:根据用户的回复内容按优先级进行分类(像这里讲到的分类就有:知识库、肯定、否定、默认;当然,你也可以设置更多分类),并根据不同的分类触发不同的操作。

在机器人的话术管理功能中,用户可以设置每一个对话节点的对话内容,并设置不同的用户回复,机器人该如何回复——其实好用的产品背后,并没有太多复杂的逻辑。

虽然上面给的图片讲的是售前推广的话术,但是各种电话客服的对话流程设计大同小异,基本也是一个主流程,辅以一个知识库,并根据用户的回答来进行分类,并触发下一步的操作。

05

竞争优势

在电话机器人这个行业,如果要想从技术层面建立绝对的竞争优势,很难。

试想,语音识别这项高门槛的技术,大家都是用的各家大厂的,因此各家机器人在语音识别的差距上几乎是没有的。

而如果大厂自己亲自下场竞争的话,其他的中小厂商在语音识别这点上就没有太多的可比性了。

除却语音识别这一点之外,自然语言理解也是一个很关键的点;但是就当前情况下,各家的自然语言理解很难说形成自己的绝对壁垒,大家都是半斤八两。

因此,电话机器人这个行业,比拼到最后,一定比拼的就是产品的设计,产品的体验,以及这些帮助提升的产品效果——对企业客户来说,效果才是王道——打出多少个意向客户,这才能证明老板的钱没有白花。

而这里的效果提升,很难寄希望于技术突破上面,毕竟语音识别和自然语言理解无法在短时间内突飞猛进,而大家也无法在这两方面上拉开差距。

但是在产品设计层面上就不一样了,我们能够通过产品设计去提供更好的产品效果。

例如,在一些关键的对话节点(如用户询问产品价格时),加入实时转人工流程;又例如,当用户想要打断机器人说话时,机器人会停下来听用户的表达;又例如系统提供优秀的行业话术模版等等。

上面说的这些,其实没有绝对的技术优势,只要有心,都能做到——而这就是问题所在。

很多的机器人厂商,一味的为了挣钱,一味的为了做大客户的奇葩定制化需求;忽略来本身产品的打磨,忽略产品对客户来说真正的价值,只是一味的追求销售额。

做企业的生意,不帮助企业成功,怎么能够获得自身长期的发展?

回到竞争优势这个点上来,明确产品的价值,保证产品的效果,打磨产品的体验,降低服务的成本,然后让自己活得足够久——慢慢的你就会发现:这个领域里面,你竟蓦然走到了决赛圈。

很多时候,让自己活得足够久,也是一种优势。